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   ［摘要］兩艙旅客是航空公司重要的利潤增長點，也是各航空公司的必爭之地。本文通過對兩艙旅客的分析，提出了兩艙服務(wù)的基本要求和方法，它必將為中國航空服務(wù)注入新的理念，提升航空公司的綜合競爭能力。

    〖關(guān)鍵詞〗兩艙,服務(wù),尊重

    近年來，國際、國內(nèi)航空運(yùn)輸市場競爭日趨激烈，提高經(jīng)濟(jì)效益已經(jīng)成為我國航空公司的重要任務(wù)。國外一些航空公司比我國航空公司效益好，很重要的原因是市場結(jié)構(gòu)不同。在激烈的航空運(yùn)輸市場爭奪戰(zhàn)中，兩艙（頭等艙和公務(wù)艙）和兩常（常旅客和常企業(yè)）旅客一直是航空公司的必爭之地。目前，國外航空公司頭等艙和公務(wù)艙旅客約占全部旅客的9%，但收入貢獻(xiàn)卻高達(dá)40%，兩艙旅客已經(jīng)是航空公司最重要的利潤增長點。由于歷史原因，中國國內(nèi)航空公司的兩艙一直無法與其他國際性航空公司相比，旅客對中方航空公司意見最大的就是舒適性不夠，乘坐遠(yuǎn)程航班很累。同樣一架波音747客機(jī)，國航的頭等艙和公務(wù)艙只有53個座位，而國外許多航空公司兩艙座位超過90個。國外航空公司兩艙不但座位多，而且上座率高，常常超過90％；而我們的兩艙不但座位少，而且上座率低，常常不到50％。從兩艙的票價看，頭等艙的票價是經(jīng)濟(jì)艙的1．5倍，公務(wù)艙是1．3倍。國外航空公司只要把兩艙的票賣完了，就可以保本，經(jīng)濟(jì)艙的票價再低，也賺錢。而我們的許多航空公司，由于兩艙座位少，上座率低，經(jīng)濟(jì)艙常常又有很大的折扣，效益自然上不去。以中美航線為例，國內(nèi)航空公司頭等艙和商務(wù)艙的客座率一直不高，而美方航空公司卻相反，頭等艙和商務(wù)艙的客座率很高，剩余的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票就底氣十足地與中國公司拼低價。因此，同樣打折，美國航空公司機(jī)票打折還有賺，而中國航空公司的處境則很艱難。所以，爭取高端客戶，提升公司利潤率，在越來越激烈的國際航線競爭中鞏固自己的地位就成為了國內(nèi)航空公司的最大課題。

    如何提升國內(nèi)航空公司的兩艙上座率，國內(nèi)的航空公司也作了大量的努力。如：中國國際航空公司就投入巨資高標(biāo)準(zhǔn)裝修頭等艙和商務(wù)艙。為了進(jìn)一步適應(yīng)高端客戶的需求，國航投資6.88億元人民幣改造15架寬體遠(yuǎn)程飛機(jī)頭等艙和商務(wù)艙，單是頭等艙的單個座椅投入資金就達(dá)到60多萬元，15架飛機(jī)的全部改造工作將在2006年完成，改造后的飛機(jī)將投放到歐洲和北美等黃金航線上。升級改造后的頭等艙如同一個小型的現(xiàn)代化辦公平臺---流線型的擋板和家具將每個座椅分隔開，形成了10個相對獨(dú)立的包間。在這里，乘客可將座椅調(diào)節(jié)到平躺、斜靠和起飛三個檔。每個價值60萬元人民幣的座椅可伸展至180度，形成一張長190厘米、寬70厘米，完全平放的睡床。在公務(wù)艙內(nèi)，每個價值40萬元人民幣的公務(wù)艙座椅也可伸展至170度，形成長190厘米、接近平放的睡床。據(jù)悉，747原有座位400個，改造后頭等艙座位10個，公務(wù)艙42個，總座位數(shù)較以前減少50余個。經(jīng)過了豪華裝修后，國航的兩艙也將擁有最先進(jìn)的硬件設(shè)備。但是，硬件只是基礎(chǔ)，軟件才是真功夫。國內(nèi)航空公司還有哪些功課要做？服務(wù)，這算是一個很老套的軟件，其中內(nèi)涵豐富，恐怕就不僅僅是投巨資可以解決的了。筆者認(rèn)為除了從硬件上打造豪華新兩艙外，還應(yīng)該就服務(wù)等軟件上下功夫，全面打造中國航空新兩艙形象。

    據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)企業(yè)80%的利潤來自20%的客人。對航空服務(wù)來說，與那些為服務(wù)創(chuàng)造了75％-80％利潤的20％-30％的那部分重要客人建立牢固關(guān)系，則無可厚非，將大部分服務(wù)預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20％利潤的80％的客人身上，無疑也是一種浪費(fèi)或是效率低下。你也不可能在每位旅客身上花同樣功夫，因此，應(yīng)仔細(xì)研究旅客群，準(zhǔn)確評估每一位旅客的價值，成功留住旅客的關(guān)鍵是分清你最想留住的旅客和那些你稍不留神就會甩手離去的旅客，然后以最忠誠的旅客為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新旅客。因此，航空服務(wù)必須在重視重要的少數(shù)的基礎(chǔ)上，兼顧次要的多數(shù)。因為，重要的少數(shù)是公司利潤的增長點，而次要的多數(shù)卻是公司形象的傳播者。毫無疑問，兩艙旅客是航空公司最重要的少數(shù)。

    兩艙旅客通常具有較高的社會地位和經(jīng)濟(jì)地位；對他們中的大多數(shù)而言，時間就是效率,時間就是金錢，這些旅客在旅途中所關(guān)心的是把工作趕出來，需要讀寫，為會議、談判等做準(zhǔn)備，或休息以便飛機(jī)抵達(dá)目的地時能夠精力充沛地投入工作；他們通常有較高的文化修養(yǎng),所以表現(xiàn)出不錯的素質(zhì)和不俗的涵養(yǎng)；在與人溝通時，常常以P（家長狀態(tài)）A（成人狀態(tài)）兩種溝通狀態(tài)出現(xiàn)，而較少以C（兒童狀態(tài)）狀態(tài)出現(xiàn)；由于很看重個人面子(個人形象)，當(dāng)遭遇不愉快的服務(wù)時，常常將對服務(wù)的不滿壓在心里或選擇事后投訴,很少當(dāng)面頂撞和爭執(zhí)。由于兩艙旅客的這些特點，兩艙服務(wù)的基本要求應(yīng)該是：雅性服務(wù)。

    雅性服務(wù)對服務(wù)的提供者提出了很高的要求，首先服務(wù)者必須具備紳士或淑女的一些基本條件，知識面廣（如了解旅客心理，了解各國的風(fēng)土人情，掌握社交禮儀知識，掌握多種語言，各種危機(jī)的處理技巧等等），通俗地說，服務(wù)者不僅要有較高的文化修養(yǎng)，更應(yīng)該是一個雜家和通才。

    其次，真誠的態(tài)度是雅性服務(wù)的基礎(chǔ)。真誠的態(tài)度就是真誠的去關(guān)心別人，要真誠的去關(guān)心旅客的感受，思考模式，與在乎的事，讓他覺得象大人物一樣被重視，記得，要讓他人感到被重視，這是一而再再而三提到的服務(wù)理念，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的服務(wù)分享予他人。

    第三，良好的溝通技巧也是雅性服務(wù)的基本技能。對于兩艙客人而言，簡單的微笑服務(wù)已經(jīng)不能夠讓他們滿意，他們需要的是更貼心、舒心、順心的服務(wù)。因此，要實現(xiàn)兩艙旅客的有效溝通，必須充分了解兩艙旅客的心理需求。